CRM Watchlist 2015 Vinnare: Åsikterna marscherar till Blackbaud och Gigya

OBS: CRM bevakningslista 2016 registrering är fortfarande öppen. Rulla till slutet av den här artikeln för mer information.

Än en gång, mina ursäkter för att göra årets bevakningslistor granskar en längre och mer utdragen ansträngning än tidigare. Normalt jag är klar i slutet av mars. Den här gången kommer att vara inte slutet av juli som jag trodde men troligen närmare mitten av september. Även om det tar ut en del av dramat och fart, hoppas jag recensioner ge både dig som läsare och de företag som granskas, som är vinnare av bevakningslistor efter alla, något värde. Om de inte gör det, min dåliga.

Alla som sagt, jag har nått det stadium i recensioner där resten av dem är verkligen inte företag jag kan gruppera. Varje slags står på egna ben. Så snälla då förstå att Blackbaud och Gigya har lite gemensamt annat än de är programvara / tjänster teknik och de båda vann bevakningslista. Men var och en är ganska förbannat singular inom sina respektive områden – och exceptionellt bra på vad de gör.

Dive, Greenberg, dyka!

Tidigare

33 år i branschen, 30.000 kunder i 60 länder, 2800+ anställda, 100 miljarder dollar i ideella finansiering upp och hanteras med hjälp av Blackbaud teknik

Detta är inte bara en 800-pound gorilla men är King Kong, men har hittills haft en mycket bättre liv med inget slut på Empire State Building i sikte. De är ett dominerande företag i världen av ideella teknik. Även om jag inte vet vad deras marknadsandel är relativt andra i deras utrymme annat än “BIG, MYCKET STOR”, kan jag ge dig några anekdotiska idé om vad jag talar om. För flera år sedan, samtidigt som man gör en översyn av en av CRM Idol företag som råkar vara i ideella tech sektorn, frågade jag dem som deras målgrupp var. Deras svar “någon som Blackbaud inte vill.” Sann historia. Jag vet att deras inkomster för 1: a kvartalet 2015 var en ökning 15,2% från förra året vid denna tid till $ 147.000.000, vilket innebär en årstakt på $ 588.000.000 och året just har börjat. Det är, enligt Blackbaud, en åttondel av sin adresserbara marknad och kanske 5% av den totala marknaden.

Här är några fler nummer

Det enda skälet till att jag kastar siffror på dig är att ge dig en känsla av hur stor denna fascinerande företag är i ideella marknaden. Tänk på vad vi menar här när vi talar ideella organisationer. Ganska mycket det enda de har gemensamt när det gäller deras faktiska uppdrag är att de har en 501 (c) (3) skattestatus med IRS om de är en amerikansk ideell eller motsvarande i de övriga 59 länder. För att understryka den punkt, här är en titt på en representativ provtagning av Blackbaud kunder – Amerikanska Röda Korset, Mina vänner “Place (Hollywood), University of Virginia, Världsnaturfonden. Du får bilden? Hur tjänar du alla dessa mycket differentierade valkrets baserade intressen? Ändå Blackbaud gör detta och är en top of mind företag inom denna sektor.

Det finns flera anledningar till att de har uppnått den inverkan de har – som jag ska beskriva kort – men du talar en sann odjur i ett företag. Som sagt, naturligtvis, det finns saker som de inte gör att de borde för att expandera den totala marknaden och deras närvaro i det. Men alla i sinom tid.

Så vad har vi med det här företaget?

Bortsett från en mycket mångsidig och erfaren ledningsgrupp, är detta ett företag som har en entydig – och jag menar kristallklar – vision, mission, strategi och sedan fortsätter att överträffa i enlighet med – en mycket inriktade företag.

Och vinnarna av 2015 CRM bevakningslista är …, Lifetime Achievement Award går till CRM Magazine, Elites, Del 1: EY rådgivande, den högsta målskytt, Elites, Del 2: Microsoft får ekosystem, Elites, del 3: Fördelar, Salesforce gör det igen, marknadsföring intar scenen, sviterna mindre söt – NetSuite, Oracle, SAP, kundengagemang, del i – Litium, Medallia, Customer Engagement del 2: NICE, SAS, Verint, CRM Watchlist 2015 Vinnare: kundengagemang del 3 ; CRM bevakningslista 2015 Vinnare: Åsikterna marscherar till Blackbaud och Gigya, CRM bevakningslista 2015 Vinnare: InsideView och Ente precis, Coveo och Infusion – redo, kunna, bryter ny mark

Enterprise Software;? TechnologyOne tecken AU $ 6,2 affären med jordbruk, Samverkan, Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? Enterprise Software, söt SUSE! HPE hakar sig en Linux-distributioner, Enterprise Software, Apple att släppa iOS 10 den 13 september, MacOS Sierra den 20 september

Vad menar jag med en mycket inriktade företag? Låt mig uttrycka det så här. Den lägsta möjliga nivå av förståelse är i ordet “försvarbart.” Det betyder att vad ett företag säger är försvar – bevisas av vad det gör.

Men det finns ytterligare en nyans.

Som jag tror, ​​i denna tid av äkthet och öppenhet – Jag använder ordet både utan ironi, men också med sarkasm för sin över – vi alla ganska väl vet att för företag att lyckas, är det nödvändigt att skapa förtroende med sina kunder och kunskap att tillit är möjligt med sina framtidsutsikter. Det innebär att, precis som allt annat, måste du vara beredd att vara en “standup” institution och gör vad du säger att du ska göra.

För att visa några verkliga konsekvens i anpassningen av en vision och ett uppdrag med en strategi och dess genomförande säger i princip till kunden och framtidsutsikter -. “Hej, har företaget ihop de inte bara har en bild av framtiden som jag kan köpa in men en idé om hur de som företag kommer att hjälpa det tillsammans och en plan för det – och de gör det “! Om företaget är i en domän som är av intresse, dess nattfjärilar till en ljus. Du har denna implicita förtroende för vilka de är eftersom de inte bara visa dig en vision och mission som tilltalar lite ol ‘dig men gör det också! Dessutom gör de det på ett sätt som framkallar ditt förtroende eftersom följande steg 1 är ett steg 2. Det slutar inte vid en klyfta eller några tomma tomrum.

Blackbaud håller sig till dessa på ett bra sätt. För att ge dig ett exempel, är deras vision “för att driva visionen om filantropi från insamlingar till resultat.” Även om inte lika elegant som EY: s “bygga en bättre näringslivet”, är det en klar framställning av vad de ser och det har den andra kvalitet som går längs med en vision magiska framsynthet – kundens / utsikter vilja att köpa in visionen. Det är en vision som en ideell kan se händer på vägen.

Vad gör Blackbaud än bara intressant, men sannolikt pålitlig (jag säger detta utan att kunden eller de är en klient så jag vet inte intim), är att de har en entydig strategi för företaget som de tror kommer att leda till uppnå denna vision. I deras fall har fem elementen

Detta är en operativ strategi för att vara säker och ärligt, om det är allt som fanns, så vad? De vill göra operativa förbättringar till deras företag, som alla företag. Men Blackbaud bedriver också den sektor som de tjänsten i ett stort sätt. De arbetar med Clinton Global Initiative, de ger Business gör bra – webbresurser för små och medelstora företag att etablera ge tillbaka program, de ger hela företaget, personal valt bidrag till samhällen i områden de har kontor i, osv. Jag kunde gå på eftersom det finns en hel del mer, men det ger dig en idé.

Deras produkter och tjänster behålla denna konsekvens också. Om de driver filantropi från insamling till resultat, då de har ett brett utbud av produkter och tjänster som de har att erbjuda för att göra detta till en smidig insats för ideella att kunna uppnå dessa resultat. De har en omfattande produktportfölj och plattform som täcker hela spektrat av ideella organisationer både i storlek, i utbyggnaden behov och i resultat krävs. I CRM del av sin verksamhet enbart de har fyra produkter – som var och en har en annan funktion från medelstora till stora ideella organisationer med variabel leverans behov (Raisers Edge) och molnbaserade “flerkanalig” CRM (Luminate CRM) till en företagsnivå plattform (Blackbaud CRM) till små och enkla moln leverans (Etapestry).

Jag tvekar att kalla detta ett ekosystem av skäl som jag ska förklara nedan men låt oss åtminstone säga att det är en relativt komplett produktutbud som tjänar marknaden de itu med, men inte den totala marknaden de talar om. Det skulle kräva ett ekosystem som de inte har eller ens tänka på denna punkt. Allt som allt, även det i linje med sin vision, mission och strategi, och det är långt och bort, en affärskritisk vinna.

Med tanke på plats och min egen personliga lättja, kommer jag inte i detalj tanken ledarskap eller partnerprogram här utom att lyfta fram två saker.

De har ett djupt engagemang för tankeledarskap för icke-vinst och tillgångar som företaget gör bra och deras utveckling i att ge analys webbplats, är tillräcklig för att den Blackbaud index i kombination med att placera sina egna anställda som tankeledare via deras Blackbaud ledare program och marknadsundersökningar ge dig ett tips-of-the-isberget uppfattning om hur engagerade de är till detta. Detta är nästan ett paradigm program för andra företag att efterlikna i sina egna världar.

Deras partnerprogram har en sak jag vill betona att jag tror är en paradigm, inte nästan ett, för andra företag. I oktober 2014 meddelade att de en Consulting Partner Program som är utformad för att ge oberoende konsulter med verktyg, material och certifieringar som de behöver. Annat än Microsoft som är kanske den mest lysande företag när det gäller både övergripande program partner och deras oberoende konsult tillvägagångssätt är Blackbaud det enda företaget som jag har sett som arbetar på att göra denna viktiga i deras partner konfiguration.

Så vad säger jag här? Jag säger att företaget har den inverkan det har på grund av den vet vad den har att göra för att få det – och sedan fortsätter att göra det. Vilket gör det trovärdigt för dess framtida och befintliga kunder också.

Naturligtvis finns det saker som de inte gör att de måste för att kunna fortsätta att 15-20% jämfört med året innan intäktstillväxt. Eller eskalera det. Vad skulle det vara, ber du i häpnad? Jag tyckte att de var nästan perfekt. Ahhhh, säger jag som svar, jag är så glad att du frågade.

Överväga andra strategiska plattformspartners – Luminate CRM, som Blackbaud touts som sin molnbaserade flerkana CRM-lösning bygger helt och hållet på Salesforce1 och sitter i Salesforce App Exchange som en av dess många tillämpningar. Även om jag tror att det var en bra idé att bygga en produkt på Salesforce1, jag är inte 100% säker på att jag skulle vara marknadsföring denna produkt som en kärnprodukt, särskilt med tanke på förekomsten av Salesforce Foundation. En sak som Blackbaud måste förstå är att Salesforce Foundation ger mjukvara och tjänster till ideella organisationer som är i sin omloppsbana, som vid något tillfälle kommer sannolikt att strida mot Salesforce Foundation uppdrag. Jag skulle tro att det skulle vara i Blackbaud intresse att börja utforska andra plattformar som de kan utnyttja. Jag vet inte om det handlar om en port, kontakter eller en helt ny produkt, men företag som Microsoft etc. kan leda till en ny, något varierad och något mindre riskfylld marknad.

Sätt optimerad pengar där analytiker relationer mun är – Det är fortfarande deras svagaste punkt. De har gjort sina avsikter att investera mer tid och ansträngning med de oberoende och boutique analytiker på toppen av sina väl investerade dollar i Gartner, Forrester och IDC. Jag har inte sett några bevis för deras insats hittills i år – med, antar jag, undantag för CRM bevakningslista, och en genomgång för mig en gång. Men de är väl bakom även baslinjen industrin analytiker relationer men de förstår deras behov av att göra något. Detta år, 2015, de måste agera på det med ett program som briefs de oberoende / boutique analytiker samt tre de fungerar med. De har ingen handlingsutrymme i denna fråga – om de bryr sig att delta i CRM-universum åtminstone. Det har varit praxis där i åratal. De måste åtminstone få upp farten.

Tänk starkare re: ekosystem – Detta är något som behöver endast tweaked. Blackbaud är märklig när det gäller deras adresserbara v. Deras totala marknaden. De får den adresserbara marknaden. De byggde en plattform, produktsvit och har en organiserad ekosystem att ta hand om det. Men det finns ingen uppenbar ekosystem för dem att attackera den totala marknaden som de tror att de kan ha. Detta återspeglas i något som de gör det är ironiskt positivt – att skapa en marknad för sina partner för att markera och sälja sina kompletterande varor – samma metod som Salesforce tar med App Exchange. Men detta är inte att tänka i termer av ekosystemet. De behöver sitta ner, identifiera den totala marknaden de vill attackera – inte bara vad de tror att marknaden är – och sedan baserat på det (och det finns mycket mer i detalj än vad jag föreslår här Dess rättvist sätt utanför ramen. av detta inlägg) bestämma vad de behöver för att ge början till slut och sedan se vad de ger och vilka partners – strategisk Gå till marknadspartners – de behöver för att ge resten. Det är inte bara en app utbyte som marknaden. Det är taktisk. Jag föreslår en strategisk, systematisk ansträngning. Då kan de attackera vad delar av den totala marknaden de vill och förmodligen lyckas på det.

Blackbaud är ett stort företag och en dominerande med effekt nu och förmodligen för många år framöver. Detta är det dags för dem att växa, växa, växa och jag har inga tvivel om att de kommer. Varför annars skulle de ha vunnit bevakningslistan?

För två år sedan Gigya vann bevakningslistor, förra året gjorde de inte. I år gjorde de. Bryta mitt protokoll, jag vill berätta varför Gigya inte vann bevakningslista förra året. Eftersom de faktiskt tog mitt råd. De förlorade eftersom de tog mitt råd. Vilket gör mig till något av en skörbjugg häl, nu gör det inte.

Nej, det gör det inte. Jag svär. Låt mig förklara.

När Gigya vann 2013, insåg jag och berättade för dem i efterföljande samtal jag trodde att de behövde tänka större och utvidga sina marknader. De uppenbarligen tänkte i samma banor och 2014, tog ett djärvt steg och å ena sidan, gick utöver social identitet kundens identitetshantering och tog en ännu djärvare steg genom att bortse från detta som delmarknad av en mycket mogen identitet och åtkomsthantering (IAM) marknaden.

Det som gjorde detta ett stort steg – och det var därför de inte vann 2014 – är det att vara marknadsledande skapare och tillverkare (två olika saker) tar mycket mer än en produkt. Det tar skapandet av innehåll som är nödvändigt för att både identifiera marknaden och dess skillnader från befintliga liknande (om några) marknader och innehållet för att förklara hur det hela fungerar. Det tar identifieringen av de processer som gör det köras och de regler och förfaranden som gör det fungerar bäst. Det tar en hel del risk eftersom det inte finns någon garanti för att det kommer att ta tag. Vittne Partner Relationship Management – en bra idé under årens lopp, men en som har än så länge för att skapa en varaktig marknad. Men det är fortfarande en bra idé och har även företag som producerar kvalitet applikationer och tjänster för det. Så att risken för fel eller svaga framgången är hög. Det tar några framgångar – det vill säga utövare som tog risken med dig och fick värdefulla mätbara resultat. Det tar utbildning för säljare som relearning eller lära sig att sälja på marknaden. Det tar marknadsföring av en annan rand och nyans än ett företag återuppfinna sig själv har gjort tidigare. Det finns en hel del som går in i både skapa marknaden och sedan göra det genom att vara en framgångsrik vägvisare i ett företag.

Gigya inte vinna i 2014 eftersom juryn fortfarande ute på deras framgång, eftersom de var i ett tidigt skede att göra det. Men 2015 vann de, eftersom gissa vad, lyckades de. Inte bara gjorde de expanderar sin marknad till kundidentitetshantering, men över 70% av de affärer de sålde 2014 var kundidentitetshantering plattform erbjudanden. Det inte finns någon större tecken på framgång än så. De har skapat ramen och påverkade marknaden genom sina framgångsrika försäljning i det.

Hur har de gjort med resten av kriterierna för market making?

Först har de förstått att de rippar ett nytt segment av en mogen marknad – vilket innebär att de var tvungna att förklara att marknaden analytiker och påverkare och även kunder som första lutning är att tänka på dem i IAM utrymme – en mycket konkurrenskraftig, been-there, done-det utrymmet med ett antal långvariga analytiker som har täckt den och specifik tanke ledarskap för att förklara det och en stor grupp av konkurrenter som säljer i den.

Så de var tvungna att både utveckla en vision, mission och budskap som cohered med den nya metoden. Att de gjorde. Deras vision är enkel och inte så poetisk – “för att hjälpa företag att bygga bättre identitetsdrivna relationer med sina kunder.” Tillhörande meddelanden är själva runt utbildning som krävs för potentiella kunder och kunder att förstå det värde som kan härledas från att utnyttja kundens kund identitet. Deras utförande är att utöka sin Connect Samla, Konvertera produktportfölj. Men dess de nyare bitar och de tankar som kommer att återspegla det är den viktigaste faktorn här.

Ansluta, samla, Konvertera övergripande ta ett helhetsgrepp. Connect är produkter inklusive registrering as a Service (RAAS), Social Logga in och Single Sign-On och skapa registreringen flöden inklusive uppmuntra registrering (t.ex. spelifiering add-ons) så att kunderna själv identifiera och företaget som fångar registreringen är kompatibel (Social Privacy Certification). Samla är “system för dokumentation” för den övergripande autentiseringskund identitet – deras molnbaserade Identity Storage databas där data som samlats in från “Connect” registrering lagras. Konvertera de produkter som ger inblick i vad som nu autentiseras kunddata är där du ser hur Gigya har gått sin tänkande till större marknader. De ger nu en Consumer Insights instrumentpanel som återger resultatet av vad som kan vara komplexa frågor. (Om du är intresserad av ett exempel på insikter kolla kanadensiska olympiska kommittén exempel på Gigya blogg). Ännu mer intressant är deras nya Nexus Partner ekosystem. Detta är ett ekosystem av marknadsföring och tjänster applikationer – över 50 – det Gigya integrerar. Gigya är ett av de företag (som Thunder) som fungerar som ett lim för operativa system som faller under CRM traditionellt – försäljning, marknadsföring och service. Vad återspeglar den viktiga omvandlingen av tänkande – det som får dem att gå från en social identitet fokuserade IAM leverantör på en mogen marknad, till en potentiell market maker runt kundidentitetshantering är “ekosystem” tänkande som genomsyrar vad de gör.

Vad är ekosystem tänkande? Även om jag kommer att skriva mycket mer om det i min bok om kundengagemang och i kommande blogginlägg, i en fin ordnad enkel nötskal är detta

Tyvärr, det är den korta versionen. Gigya delvis blir detta. Deras NEXUS partnernätverk på en nivå är en utmärkt reflektion och på en annan nivå fortfarande måste arbeta för att få det hela i linje. Vad är styrkan och vad är svaghet?

Som helhet är det en kombination av taktiska allianser och teknik integrationer.

Styrkan i tekniken integrationer. Det finns 50 färdiga integrationer av marknadsföring och tjänster program som Adobe Digital marknadsföring, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, Oracle etc. Det fina med detta är att de integrationer finns för rörledningar av bestyrkta användardata till de olika systemen. Det fina med detta är att det fungerar som en teknik ekosystem runt Gigya. Gigya är transmissionsremmen, limmet för ekosystemet.

När det gäller partnerstruktur, dock, det faller lite kort – mer om det senare. Men ekosystemet tänkande är det och som är bortom en hel del av de företag som finns där ute.

Rikta partner tänkande – Vad som är klart är att Gigya har en begynnande ekosystem – och, faktiskt sin kredit, och typ av konstigt i viss utsträckning – har konstruerat ett ekosystem kring teknik integrationer som de centrum. Men deras partnerprogram är mer kanal fokuserad, mer traditionella. För att få programmet i linje Gigya måste tänka mer strategiskt – gå till marknads partnerskap inom sitt eget ekosystem och i andra ekosystem. Det finns flera av sina teknikpartners att de korsbefrukta med – nej, inte gillar det. Jag menar Gigya kan vara en del av deras ekosystem och de en del av Gigya ekosystem.

Expandera analytiker arbete – Gigya fortfarande fokuserar på traditionella analytiker relationer – och framförallt i IAM utrymme. På ytan verkar det vara en bra strategi. Men, med tanke på deras fokus på kundidentitetshantering – med betoning på ordet kund – de behöver för att utöka sin fokus och inte i en avlägsen framtid. Det betyder snarare än en något ad hoc-analytiker program – några genomgångar av oberoende någon gång – eller engagerande Gartner eller Forrester – och lämna det vid det – dess tid för en formell analytiker relationer program. Det innebär en hel del, som jag inte tänker detalj här – men ingår i det är regelbundna genomgångar av en större grupp av analytiker i utrymmen som är förknippade med kunder, inte bara identitetshantering.

Sätt allt detta tillsammans, göra några ändringar och du ser ett företag redo att ha fortsatt genomslag för många år framöver – och potentiellt en market maker. Något som inte många företag kan göra anspråk på.

OBS: CRM bevakningslista 2016 registrering är fortfarande öppen. Om du är intresserad och vill anmäla sig till årets bevakningslista, vänligen maila för registreringsformuläret på paul-greenberg3@the56group.com. Vid inlämning av registreringsformuläret, får du 2016 frågeformulär som beror December 11, 2016 vid 6:00 Pacific Time. För mer fullständig information, vänligen gå hit.

? TechnologyOne tecknar AU $ 6,2 affär med jordbruk

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

Söt SUSE! HPE hakar sig en Linux-distributioner

Apple att släppa iOS 10 den 13 september, MacOS Sierra den 20 september

Vad de kan göra

tänker Ecosystem

Vad de kan göra